Διαδρομή ενός παραπόνου - Πρόληψη, Αντιμετώπιση και Θεραπεία
Περιγραφή προδιαγραφής
Το Σεμινάριο Διαδρομή ενός παραπόνου - Πρόληψη, Αντιμετώπιση και Θεραπεία, έχει σκοπό να εμπλουτίσει τις γνώσεις και δεξιότητες των συμμετεχόντων, για την ολική εικόνα ενός παραπόνου. Ποιες είναι οι αιτίες που δημιουργείται, πότε γίνεται αφορμή, πως το προλαβαίνουμε, πως το αντιμετωπίζουμε σωστά όταν εκδηλωθεί, πως καταφέρνουμε να κερδίσουμε τον Πελάτη με την επίλυση του και πως επιτυγχάνουμε να μετατρέψουμε το παράπονο σε επένδυση για το μέλλον.
Ανάγκη Κατάρτισης
Το σημαντικότερο κεφάλαιο γι' ένα ξενοδοχείο είναι οι Ικανοποιημένοι πελάτες! Αυτοί οι Πελάτες που θα επιστρέψουν ξανά και θα συστήσουν και σε άλλους το ξενοδοχείο. Είναι σχεδόν όμως αδύνατο, να έχουμε μόνο ευχαριστημένους πελάτες. Κάποιες φορές μπορεί να μην καταφέρουμε να ικανοποιήσουμε τις απαιτήσεις και τις προσδοκίες τους με αποτέλεσμα να έχουμε τα παράπονα και τους δυσαρεστημένους πελάτες. Η αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων είναι θεμελιώδης για την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών και αποτελεί επίσης, ουσιαστικό μηχανισμό για τον εντοπισμό αδυναμιών στο τρόπο εξυπηρέτησης των φιλοξενουμένων. Είναι σημαντικό λοιπόν να έχουμε μια πολιτική διαχείρισης παραπόνων, εκπαιδευμένους και καταρτισμένους Λήπτες, ώστε να υπάρχει συνοχή στο χειρισμό και να μην πλήττεται η αξιοπιστία του ξενοδοχείου.
Στόχοι Κατάρτισης
Γνώσεις
1. Περιγράφουν ενέργειες για πρόληψη των παραπόνων.
2. Εξηγούν τις αιτίες πρόκλησης παραπόνων.
3. Εξηγούν τον ορισμό του παραπόνου και τη διαβάθμιση του ανάλογα της σοβαρότητας και των συνεπειών του.
4. Περιγράφουν τη διαδικασία χειρισμού παραπόνων των πελατών.
5. Κατονομάζουν τα προσόντα που πρέπει να διαθέτει το άτομο που έχει την ευθύνη για τη διαχείριση παραπόνων.
6. Συσχετίζουν την επίλυση παραπόνων με την ευκαιρία να δημιουργήσουν μια προσωπική δέσμευση με τον πελάτη.
7. Περιγράφουν την μεθολογία καταγραφής των παραπόνων.
8. Δηλώνουν τις πιθανές διορθωτικές ενέργειες για την επίλυση των διαφόρων τύπων παραπόνων.
9. Ονομάζουν τις αρνητικές συνέπειες για το ξενοδοχείο από τη μη σωστή επίλυση του παραπόνου.
10. Αναφέρουν τη διαδικασία επιβεβαίωσης της ικανοποίησης των πελατών μετά τη λήψη διορθωτικών ενεργειών..
Περιγραφή Υποψηφίου για περιγραφή
Το σεμινάριο απευθύνεται στους εργαζόμενους του ξενοδοχείου που έρχονται σ' επαφή με τον Φιλοξενούμενο σε όλα τα τμήματα
Διάρκεια Προγράμματος
14:00 (Ώρες)
Επιχορήγηση
Η εκπαίδευση αυτή είναι πλήρως επιχορηγημένη από την ΑνΑΔ για άτομα που είναι εγγεγραμμένα ως άνεργοι. Για εργαζόμενους σε επιχειρήσεις, το πρόγραμμα επιχορηγείται μερικώς.
